您所在位置: 华讯首页评论频道产业透视>  正文

项俊波:保险业应提升人民的“获得感”

http://opinion.591hx.com 2016-7-9 2:14:02
昨日,在由中国保险行业协会主办的“7·8全国保险公众宣传日”主题活动上,中国保监会主席项俊波表示,今年全国保险公众宣传日的主题“@保险,一切更简单”传递了让保险服务更为便捷易得,让大众生活更为安心舒适的理念,这正是对“获得感”的最佳诠释。今后,保险业要在服务经济社会大局、服务人民群众方面再上新台阶。要优化保险供给,提升社会大众的保险“获得感”;要服务国计民生,提升社会进步中的保险贡献度;要深植保险文化,提升全社会的保险认知力。

  昨日,在由中国保险行业协会主办的“7·8全国保险公众宣传日”主题活动上,中国保监会主席项俊波表示,今年全国保险公众宣传日的主题“@保险,一切更简单”传递了让保险服务更为便捷易得,让大众生活更为安心舒适的理念,这正是对“获得感”的最佳诠释。今后,保险业要在服务经济社会大局、服务人民群众方面再上新台阶。要优化保险供给,提升社会大众的保险“获得感”;要服务国计民生,提升社会进步中的保险贡献度;要深植保险文化,提升全社会的保险认知力。

  中国人寿五地“简单”理赔样本:报案后20分钟拿到理赔款

  在7月8日保险公众宣传日之际,《证券日报》记者采访了中国人寿5家分支机构的最新投保理赔动态,从目前五地分公司理赔情况来看,快速理赔、云报案等实时快赔正成为中国人寿一大理赔趋势。

  同时,《证券日报》记者也在7月8日当天采访了中国人寿的2位客户,其中,来自无锡的罗先生表示,因为左尺骨鹰嘴骨折,在报案后20分钟左右就拿到理赔款。“想不到保险公司的理赔速度如此的快,不需要跑第二趟不说,还在短短20分钟拿到钱,别人说投保容易理赔难,我看不是那么回事。”

  无锡

  2万元以内1小时赔付

  随着保险社会保障功能的不断增强,公众对保险理赔服务的关注和期望达到了非常强烈的程度;站在客户的角度,客户出险后,能够在最短时间内、通过最简单的方式获得理赔,是他们最大的心愿。

  据此,中国人寿无锡市分公司经上级公司批准同意,在无锡地区首家推出“快赔?无忧”理赔服务。该项服务以客户的三大核心体验为主导,共涵盖八项服务项目。

  其中包括1小时赔付、足不出户、理赔到家服务项目。1小时赔付是指保险期间在一年(含)以内,根据被保险人实际发生的医疗费用支出或者住院日数给付保险金的赔案,若报案索赔金额在2万元以内、资料齐全、责任明确的,从报案到赔付一小时内完成。

  同时,对于保险期间在一年以上,被保险人发生死亡、残疾、重大疾病时而给付保险金的赔案,若资料齐全、且所提交材料足以证明合同约定的保险事故已发生,对事故的真实无异议,对理赔处理的结果不存在分歧的,将在一小时内给出处理意见。

  客户可选择通过挂号信函方式申请理赔,并提供银行卡号,实现足不出户,赔款到家。具体操作方法为,客户填写相关理赔申请资料,完整提交理赔所需资料原件,通过挂号信函向公司提出理赔申请。公司收到信函后,确定是否受理并短信通知客户。理赔完成后,公司将保险金直接划转至客户的指定账户,并短信告知,客户应提供本人银行卡复印件。

  南通

  实时给付、云报案

  为便捷客户理赔,中国人寿南通市分公司通州支公司推出新农合补充保险实时给付新创举措。通州支公司于2016年对通州区、通州湾示范区新农合大病、新农合补充保险客户试点出院时实时给付项目。

  对于参加中国人寿通州支公司新农合补充保险的客户,在定点治疗医院住院治疗,对于符合新农补补充医疗保险责任的,客户在办理出院结账的同时,便能够实现对其医疗费当扣,无须再向保险公司申请理赔。目前,通州人民医院、通州中医院已顺利上线,下一步将计划在通州全区推开。

  发生保险事故后,客户(受益人)往往要先拨打保险公司的服务热线报案,然后再到保险公司柜面申请理赔,如果携带的申请资料不全,还得再次往返,造成了理赔难的心理阴影。

  2016年5月起,南通市分公司推出“云报案”服务项目,客户出险后,只要拨打中国人寿全国统一95519服务热线或身边的理赔协理员电话,保险公司将会针对客户的申请,发送需要准备的理赔申请资料,保险公司的专职服务人员便会上门为您提供理赔服务。在客户的家中,通过“云报案”平台,直接向保险公司理赔部门发送理赔申请资料,保险公司后台运营将实时进行审核处理,只要案情明了,无须调查的理赔申请,您在家中便会知晓理赔结果。

  淮安

  ems上门收取理赔资料

  7月中旬,中国人寿淮安区支公司与淮安区ems速递公司强强联手,推出多渠道报案、全流程快速理赔的创新服务项目。目前以泾口、车桥、流均等乡镇作为试点进行了测试。

  此次创新,正是建立在现代高度发达的物流业。客户在家中拨打公司报案电话或95519客服电话,工作人员将理赔所需材料告知客户,客户在准备完善材料后,拨打ems速递电话,由ems工作人员在约定的时间内,上门收取理赔材料并指导客户简要填写申请书且在收件后二天内将客户理赔申请相关资料送至公司柜面。在为期一周的测试期间,淮安区公司共通过ems收取理赔案件16件,ems速递人员接到我司客户的来电,均按时上门收取材料,并在规定时间内将材料送至公司柜面。

  淮安区支公司通过此项创新理赔服务,加快了理赔受理时效,减轻了客户上门不便等困难,把以前从等客户上门报案索赔变成为主动上门找客户理赔。

  扬州、泰州

  人性化快捷服务

  扬州与泰州分公司也推出人性化的科技体验服务。

  为了简化客户办理业务的流程,中国人寿扬州分公司新推出了一项便捷服务,可以直接通过扫描二维码,花200元即可享有一年最高达百万的尊贵保障。

  泰州市分公司也自开办残疾人保险业务以来,针对客户的特殊身体状况,主动开展上门理赔服务。接到报案后,公司客服人员携带理赔资料到客户家中,协助客户办理理赔申请,只需客户签字确认,其他手续全部由公司人员完成。

  太保寿险官微交互量突破3亿人次

  “7·8”保险公众宣传日之际,《证券日报》记者采访了太保寿险公司与产险公司相关负责人以及部分客户。从记者获得数据来看,太平洋寿险官方微信平台目前关注用户已突破760万人,绑定客户达600万人,交互量突破3亿人次。 太平洋产险微信服务号目前已上线车险、非车险12款产品,并与华为共同研发创新技术。

  寿险:

  神行太保活跃终端27万台

  记者获悉,太保寿险从三方面着手来实现让保险“一切更简单”:一是聚焦客户端,通过完善自助服务创新服务供给;二是升级企业端,加快企业供应链的数字化再造;三是运用大数据,提供客户精准化的增值服务。

  在完善客户端方面,太保寿险相关负责人表示,当前,手机app已经成为客户数字化生活方式的重要组成部分,为此公司彻底打破了原有的“代理人+纸质合同+电话+柜面”的传统商业模式,创新研发面向客户端的移动应用产品“太平洋寿险app”。与此同时,太保寿险还不断完善“太平洋寿险”官微平台,已上线保单查询、微贷款、微回访等近百项线上自助服务功能,目前关注用户已突破760万人,绑定客户达600万人,交互量突破3亿人次。

  神行太保是太保寿险企业端的一款智能平台。记者获悉,目前“神行太保”活跃终端数超过27万台,支持近200款保险产品,涵盖包括移动保全、移动理赔在内的4大类62项服务功能,完成了对销售、契约、服务、管理等供应链主要环节的数字化再造,将投保时长由原先的3-5天缩短至15分钟。

  客户战略分群是太保寿险大数据运用的一个侧面。太保寿险基于海量客户历史数据,实施客户洞见分析,运用数据挖掘的方法总结出客户的需求特征或购买规律;在深入客户洞见的基础上,进行客户战略分群,深入把握不同客群的客户需求和价值主张,从而刻画形成完整的客户脸谱。根据脸谱为客户制定保险规划,提供一系列精准化的增值服务。

  从客户的感受来看,浙江金华客户楼女士表示,之前我在自家田地摘枇杷时不慎摔倒致头皮裂伤,报案后,第二天业务员就带着移动设备亲自上门提供了理赔服务,仅18分钟就完成了从身份确认、理赔受理、资料上传、审核给付的理赔全流程,现场收到转账赔付946.5元的短信通知。山东分公司客户李小姐也表示,太平洋保险公司排队不用取票,扫一扫就可以取号,用手机就能查前面还有几个人。

  太保寿险相关管理层人士表示,今年的主题——“@保险,一切更简单”,很好地契合了数字化时代的客户需求,也指出了保险业供给侧改革的方向。长期以来,保险复杂的产品属性和繁琐的投保流程让客户望而生畏。当今时代,数字化浪潮加速客户觉醒,新一代消费者希望得到便捷的保险服务,获得轻松简单的消费体验,强调“体验至上、为我互联”,更愿意为理想生活方式买单。

  产险:

  开展“创新体验官”活动

  在保险公众宣传日期间,太平洋产险在包括上海在内的16个城市共同开展“创新体验官”客户体验活动。7月8日,上海的主场活动在“中国太保·华为新技术应用实验室”举行,作为“创新体验官”的十名优质客户体验了太平洋保险和华为共同研发的创新技术,详细了解了“太平洋产险”微信端及“码上保”产品投保及服务。

  记者获悉,“太平洋产险”微信服务号目前已上线车险、非车险12款产品的全线上投保流程,集合了保单查询、道路救援、出险代步车、理赔进度查询等多种服务。

  太保产险相关负责人表示,未来微信端的产品还将不断丰富,并将逐步实现车险和非车险标准化产品的线上理赔功能,同时融合车后服务功能,“太平洋产险”微信号将成为集合承保、理赔、服务和车后生活的综合移动应用平台。

  太保产险的另一主打产品“码上保”是通过一个二维码即可进行产品投保。客户只需使用智能手机或pad等移动终端,通过微信或其他二维码扫描工具即扫即保,无需下载app,无需绑定微信,通过简单5步骤,扫码-填写投保信息-在线支付-短信推送保单号-官网下载保单,即可购买保险产品。移动端产品的推出,节省了办理时间,提高了办理效率,提升了客户体验。同时,也大力推动了柜面服务的在线化,降低了线下门店的运营成本。

  用保险规划岁月静好的人生

  朋友说:老板这几天很高兴,因为签了一个亿元大单。一位客户买了一款理财型保险产品,一次性趸缴了一个亿的保费。被保险人是客户的孩子,该客户用这样的方式完成了家庭财富的保全和传承。据说这位客户此前一直找不到一种适合的方式,一个偶然的机会接触到了理财型保险产品,深入了解对比之后最终选择了一款理财型保险产品来完成自己的这一桩心愿——对孩子的爱与责任。

  和一位保险公司的朋友吃饭,她向我介绍一款肠癌筛查并嵌入了保险责任的产品,她准备给家里人每人买一份。该产品可以筛查早期肠癌以及未来发病的风险几率有多大,如果筛查结果出现风险,可获得保险赔付。

  由此看来,无论是对自身健康的管理以及家庭财务健康的合理规划,保险都有着其他金融产品难以比拟的优势。

  不难想象,没有规划的人生将会多么混乱和慌张。而如何选择合适的保险产品,的确是一件很专业的事儿。作为专业的财经媒体,《证券日报》保险报道配合今年七月八日“@保险,一切更简单”的行业宣传主题,特别策划了此次大型的专题报道,我们站在一个权威的、专业的、有影响力的财经媒体的角度,展现保险业多年来“让保险变得更简单”的诸多努力。最近,我们也与专业机构、专业人士合作,推出了“@保险,一切更简单”的栏目,为消费者如何简单看懂专业的保险条款、货比三家支招。在此,要特别感谢那些长期关注我们《证券日报》保险报道的读者和《证券日报微保险》的粉丝们,近期更是收到了不少围观粉丝的私信。有你们的捧场,我们工作中的每天都棒棒哒。

  本来,我们这个专题策划在一开始是抱着试试看的态度探路的。没想到受到了众多保险公司朋友们的热情响应,我们从中选取了有代表性的用实力说话的老牌国有公司、风华正茂跻身行业先锋的新锐公司、充满活力的民营资本公司、稳健务实的外资公司、不按常理出牌的互联网公司等等,表达全行业为“@保险,一切更简单”的种种创新、变革的态度。

  回顾从2013年起首个保险宣传活动日的主题“保险,让生活更美好”,到2014年的“爱无疆责任在行”,到2015年的“一键保险,呵护无限”,以及今年的“@保险,一切更简单”,我们能清晰地看到保险监管的初心不曾改变:保险的大爱和责任,令人民的生活简单而美好。正如保监会主席项俊波在昨日的保险宣传活动大会上表述的:“获得感”是保险业发展的终极目标,让大众生活更为安心舒适的理念,正是对“获得感”的最佳诠释。

  “岁月静好”是许多人心中对幸福生活的理解与向往。“美而好”的岁月首先是“安静”的,拆东墙补西墙的混乱和慌张与“静”无关,而保险恰恰是可以替我们安排好那些能与不能预见的未来的那个东西。

  太平人寿:将服务场所延伸至客户生活半径

  “有微信公众号,可以办理保单的查询,还开通了网上营业厅,在家里可以办理信息变更,非常方便。”太平人寿的深圳客户夏先生对记者说,他跟太平接触有将近十年时间,近几年比刚开始的时候要方便很多,手段也比较丰富,让他可以随时查询保单交费日期、账户价值、保单分红等。

  近年来,随着电子信息化的发展,太平人寿及时运用现代科技提升服务水准,将保险服务场所从固定的公司柜面,延伸至客户触手可及的生活半径,比如网站、手机、银行自助终端等,提升客户体验。

  比如,投保环节。一直以来,寿险客户投保需要都是先手工填写投保单并签名,由寿险公司的工作人员将投保单信息录入电脑系统,再进行审核、承保、出单,走完流程往往需要三五天时间。太平人寿2011 年7 月上线“立保通”电子化投保系统,营销员登录这一系统后,客户即可在线填写投保单,系统通过投保规则自动校验引擎,实现自动核保,并结合安全的电子化支付系统,实现即时的电子化保费支付。这种电子化操作,能够将客户投保、公司核保、公司承保、银行转账等环节,压缩在10 分钟内完成。据统计,仅在2015年,太平人寿“立保通”平台就完成了自助投保187万余件,承保保费超过104亿元。

  而在理赔服务上,太平人寿于2014年上线的智能化移动理赔服务平台“理赔通”,推出“先赔后核”等功能,对符合条件的简易理赔案件先行预付理赔款,理赔申请和复核操作则后置完成。自“先赔后核”功能推出以来,太平人寿完成自动化理赔近1.3万件,支付理赔款超过3600万元。

  除了这些,客户的续期服务、异地服务、保单贷款、健康管理甚至维权,在太平人寿都变得简单起来。

  北京的安先生是太平人寿十多年的老客户,他对《证券日报》记者说,能感受到太平人寿在提升客户便捷度上一直在努力。他体会最深的是保单质押贷款功能,虽然他在其他公司的保单也有这项服务,但是只有太平人寿的业务人员向他介绍推广,并带他到柜台办理联名卡、到银行操作演示,让他亲历这个服务的实用与便捷。“原来得有一笔资金放在银行应对不时之需,有了这个以后,网上操作,一两天就能到,还款也很方便,这个功能现在就经常用了。原来存的钱就可以不存了,对我个人来讲,非常方便。”

  这是太平人寿推出的“保贷通”服务,以其与合作银行共同发行的联名卡为载体,只要持有该联名卡,同时拥有太平人寿具有现金价值且支持“保贷通”贷款功能的保单,在就近的联名卡合作银行网点的自助查询交费机上,输入联名卡密码进入系统,签订保单贷款电子协议并申请贷款后,贷款资金就会在太平人寿审核通过后转账至用户的联名卡中,用户还款也只需将钱直接存入联名卡中并申请“保贷通”还款,或登录公司官网在网上营业厅办理“保贷通”还款,全程都可由用户自助办理,易贷易还,方便快速。

  深圳客户夏先生还给记者讲述了他的一次健康管理体验。他说,拨打太平人寿95589的客服电话,平日可以咨询一些保险问题,近两年新增了健康管理功能,比如预约挂号、预约住院。有一次,夏先生的小孩子生病,他想起了太平人寿专家会诊服务,于是通过电话对客服描述了孩子的基本情况,三四天后即得到专家诊断的反馈,再与深圳当地医院医生的诊断比照,两边基本一致,他心里更踏实了。“有这个免费的服务,当时体验完,觉得还是挺温暖的,挺感动的。”

  新华保险移动理赔占比接近50%

  买保险之前,保险营销员会很频繁地跟消费者联系,然而买了保险以后联系就主要体现为提醒按时交保费,而消费者一旦出险,需要自己去找保险公司申请理赔,不仅麻烦,还费时间。保险,曾经给部分人留下了这样的传统印象。

  不过,事情正在慢慢发生改变。数据显示,在新华保险今年5月已办结理赔案件中,移动理赔占比已接近50%,在3000元以下小额医疗案件中,75%由自动理赔技术处理,最快的实现了5分钟结案,实现立等可取。

  同时,从今年5月份开始,新华保险在全国范围内开展健康无忧重大疾病保险产品系列客户回访活动,这是其首次在保险产品销售之后实施跟踪理赔,突破了以往“客户报案——保险公司介入理赔”的传统模式。这一活动将持续开展到8月份。

  新华保险的保单服务人员采取主动上门服务的方式,通过专属产品理赔绿色通道为出险客户办理理赔。同时,公司还邀请客户参与健康测评、健康讲座、赠送健康管理手册等一系列健康关爱活动。

  “之前我有什么事想找保险公司时就要不断打电话,有时还要自己去柜台办理,总感觉不是很方便,自己不被重视,这一次保险公司主动上门为我服务,询问我的情况,让我真正感受到保险公司的服务。”一位宁夏的新华保险客户表示。

  “当保险业务员主动上门回访时我们感到挺意外的,他们耐心地讲述了本次回访的目的,告诉我们一些基本的出险理赔办法,这对于我们这些不太了解保险的人来说很有必要。”一位湖南的新华保险客户表示。通过保险公司赠送的健康宝典,他们深刻了解了重疾,也更加重视自己的健康状况。

  通过这次活动,新华保险的客户体验到更加便捷的理赔服务。数据显示,5月1日到6月15日,新华保险通过快捷理赔兑现了838.75万元的理赔承诺,服务客户134人次,其中通过主动回访理赔的客户达58人。

  除了服务更加主动的转变之外,新华保险在简化理赔流程、提升理赔时效方面也在不断努力。其今年最快的一次结案只花了5分钟,远远超出大家的预期。

  宁夏的郭女士表示,她在2011年购买了住院保险,今年1月份孩子感冒住院,需要理赔。“我一直在家照顾孩子,没时间去保险公司,营销员说不用去公司一样能理赔。她来到我家,对着材料一通拍照,我记得当时是下午3点多,说话的功夫就收到短信,说理赔办完了。原本我还不太相信,都说理赔很困难,结果才5分多钟保险公司就将1591块钱赔付给我了,快得超乎想象。”她表示。

  家住东莞的一位新华保险客户讲述了她的理赔经历。据她介绍,5月11日,她女儿因支气管肺炎住院治疗,康复出院后她向保险公司报了案。“第二天早上,新华保险就给我打来了慰问电话,并详细指导我如何办理理赔,当我表示当时工作比较忙,不便去公司办理理赔时,理赔人员表示,如果有需要他们可以上门为客户移动签收理赔资料的服务。”该客户表示,这种迅速超前的服务意识,加上理赔员诚恳的态度、和缓的语气,让她对保险理赔有了全新的认识。

(责任编辑:df309)